خدمة العملاء
Wie baut man eine Kundenerfahrung auf, die Loyalität schafft, noch bevor verkauft wird?
Ein praktisches und philosophisches Nachschlagewerk, das Organisationen von der Produktökonomie zur Erlebnisökonomie führt – durch das Verständnis des Kunden und den Aufbau einer Servicekultur, die Loyalität schafft.
Über das Buch
Früher konkurrierten Unternehmen über die Produktqualität, dann über den Preis. Heute dreht sich die eigentliche Schlacht um die Kundenerfahrung. Wettbewerber können Produkt und Preis kopieren, aber sie können nicht so leicht das Gefühl nachahmen, mit dem ein Kunde aus der Interaktion mit dir hervorgeht.
Ein Kunde vergisst vielleicht, was er gekauft hat … aber er wird niemals vergessen, welches Gefühl du ihm gegeben hast. Wenn die Erfahrung zu deiner Botschaft wird, wird Loyalität zu deiner größten Errungenschaft.
Buchzusammenfassung
Das Buch geht von einer Tatsache aus, die in den modernen Märkten deutlich geworden ist: Produktqualität allein reicht für den Erfolg nicht mehr aus. Kunden sind heute bewusster, vergleichen besser und sind weniger bereit, schlechte Erfahrungen zu akzeptieren.
Der Autor erklärt, wie Organisationen vom traditionellen Denken, das sich auf den Verkaufsabschluss konzentriert, zu einem ganzheitlichen System übergehen können, das mit dem Verständnis der Kundenbedürfnisse beginnt, eine reibungslose und angenehme Reise gestaltet und Teams darin schult, in jeder Phase ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
Das Buch erörtert zudem die Bedeutung einer Unternehmenskultur, in der Kundenservice die Verantwortung aller ist und nicht nur einer einzelnen Abteilung, und stellt Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, zum Beschwerdemanagement und zur Umwandlung von Fehlern in Chancen zur Vertrauensstärkung vor.
Das Buch schließt mit einer Reihe praktischer Modelle und Strategien, die Organisationen helfen, ein Gleichgewicht zwischen Rentabilität und Kundenzufriedenheit zu erreichen und positive Erfahrungen in eine dauerhafte Quelle für Wachstum und Exzellenz zu verwandeln.
Wichtigste Themen des Buches
- ●Die Kundenerfahrung ist der neue Wettbewerbsvorteil, nicht das Produkt allein.
- ●Kundenservice beginnt vor dem Verkauf: Jede Anzeige, jeder Anruf und jede Nachricht ist Teil der Erfahrung.
- ●Der Aufbau von Loyalität ist wichtiger als die Umsatzsteigerung: Einen Kunden zu halten kostet weniger, als einen neuen zu gewinnen.
- ●Vertrauen entsteht durch kleine Details: Schnelligkeit, Transparenz und das Einhalten von Versprechen.
- ●Beschwerden sind eine Chance, Vertrauen zu stärken, keine Bedrohung, die es zu vermeiden gilt.
- ●Die interne Unternehmenskultur spiegelt sich direkt in der Kundenerfahrung wider.